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(El Blog para veterinarios)

Como dar Malas Noticias

(03/09/2015)

Un reto

COMO DAR UNA MALA NOTICIA.

 

Es una de las acciones más sensibles que se realizan en la clínica y es además bastante frecuente, mucho más de lo que somos conscientes. Como dice un buen amigo mío, los veterinarios estamos ¨   acostumbrados ¨ a dar malas noticias. No se si acostumbrados, pero si es necesario saber darlas y saber estar.

Debemos recordar que este acto, puede ser considerado (al menos para vetersalud lo es) como:

 

-un ACTO ÉTICO, pues es un derecho del paciente y del propietario.

-un ACTO MÉDICO, por lo que debe hacerlo el veterinario.

-un ACTO LEGAL, regulado por la ley de protección animal 1/1999.

 

Quién participa?:

 

-el veterinario responsable del caso.

-atv u otro veterinario del equipo. Siempre acompañan, especialmente para dar fe en un futuro de lo que se dijo y evitar errores de comunicación.

-propietario/s (no más de dos). Por el mismo motivo, que en el caso de nuestros veterinarios.

-el paciente. Siempre que el propietario/familia lo permita. Aunque hay ocasiones que no lo permitimos, para que los propietarios nos escuchen y estén concentrados en nosotros, y no fijándose en el paciente.

-y los medios de diagnósticos. Para nosotros en vetersalud imprescindibles para demostrar nuestra decisión, nuestro plan de trabajo.

 

 

Nosotros consideramos que existen tres elementos, en este acto:

 

1º-La información que vamos a dar.

2º-La acción de cómo estar y dar la información.

3º-Relación entre propietario – paciente y la relación con nosotros los veterinarios.

 

1º-LA INFORMACIÓN.

 

Para llegar a una buena comunicación en vetersalud  averiguamos:

 

-que información tiene el dueño, sobre la enfermedad y/o situación del paciente.

-que es lo que quiere saber el propietario.

 

En la actualidad, los propietarios sacian sus necesidades por medio de las redes sociales, pagina web y foros, donde hablan de las enfermedades o que conozcan otros animales con las misma enfermedad, etc… hacen  que partamos de puntos de inicio diferentes.

Todo ello es fundamental para que exista una mejor comprensión-entendimiento, evitando dudas.

 

Lo quiere saber el propietario, mediante sus preguntas y su actitud, identificamos hasta donde quiere saber. En la mayoría de los casos diagnóstico, pronóstico y tratamiento son los datos que necesitan/quieren saber.

 

2º-LA COMUNICACIÓN:

 

En vetersalud, el  objetivo es  conseguir:

 

-la máxima ATENCIÓN por parte del propietario. Para conseguirlo os recomendamos:

      -saludar a los propietarios con afectividad.

      -interesarnos de como se encuentran los propietarios. Su situación emocional. Si consideramos que por su situación emocional, no están suficientemente receptivos/preparados, nosotros retrasamos la entrevista hasta mejorar el estado de la familia.

      -un entorno apropiado. Depende de las dependencias y organización del centro veterinario, en los centros vetersalud tenemos un lugar, donde:

        -no es un sitio de paso.

        -no se oyen otras conversaciones, ni nos oigan.

        -buscamos la hora más relajada de la clínica.

        -la música, olores y colores de las paredes son para nosotros opcionales, no dejando de ser importantes, ya que colaboran.

 

Cómo realizamos la exposición? Seguimos este protocolo:

 

-hacer plan de la exposición, de lo que debemos hablar y con orden, por ejemplo; del estado actual del paciente, de las pruebas diagnósticas realizadas y sus resultados, pronóstico / evolución y plan de tratamiento, y finalmente el presupuesto.

-utilizar lo que llamamos dialogo terapéutico, que consiste en:

     -no utilizar un vocabulario demasiado técnico.

     -ser ordenado al dar la información.

     -preguntar cada cierto tiempo, me explico bien?

     -utilizar frases cortas.

     -tono de voz suave.

     -velocidad de hablar, lenta. Con espacios de un par de segundos

       entre frases. No hay prisa.

     -sobre todo, demostrar comprensión.

 

 

    

Cómo debemos estar?  Lo recomendable es estar:

 

-aproximadamente a1 metrodel familiar. Con el paciente entre nosotros (opcional)

-sentados mejor.

-y con postura relajada tanto en la expresión de la cara como en el resto del cuerpo (brazos).

-no retirar la mirada de los ojos del familiar. Mantener una mirada comprensiva.

-en algunas ocasiones y dependiendo de lo negativo de la información, podemos, y depende de quién trasmite; tocar el hombro, coger la mano con confianza y en algunos casos y siempre en función de la relación con el propietario, permitir el abrazo.

 

 

3º-RELACIÓN PROPIETARIO/PACIENTE Y VETERINARIO.

 

No todos los propietarios/familiares mantienen la misma relación con el paciente. Nosotros consideramos que los familiares que deben estar en esta consulta, deben ser los más cercanos y sobre todo quién tenga capacidad para tomar decisiones.

 

Todos sabemos identificar a estos familiares, por el trato y contacto con el paciente, si le llaman por un mote o su nombre, por su actitud frente a la mascota.

 

Dependiendo de su relación, afectara a:

 

-la información que desea saber.

-su capacidad de tomar decisiones planteadas por nosotros.

 

 

En resumen a nuestros veterinarios, les formamos para estas situaciones. Aunque dependen de la propia experiencia de cada veterinario, sabemos que:

 

-debemos dedicarle tiempo a esta consulta. No debemos controlar el tiempo. Este tiempo lo invertimos, en escucharles, en solucionarles las dudas que se les plantean, referidos al futuro del paciente.

-somos capaces de trasmitir toda la información sobre la situación clínica del paciente. Cuanta más información aportamos, nos damos cuenta que el propietario nos da más confianza para realizar el plan de trabajo, el tratamiento.

En ocasiones, pedimos al familiar, que nos haga un resumen de los puntos críticos, para comprobar que nos hemos hecho entender. Ese entendimiento, nos hace el trabajo más fácil.

 

 

 

 

 

 

 


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Categorías: Desarrollo Personal, Estrategia, Finanzas, General, Gestión, Legal, Marketing, Nuevas Tecnologias, Productividad, RRHH, | Etiquetas: cliente, noticia, compasión, empatía,

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