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El bisturí del gerente veterinario
(El Blog para veterinarios)

Dando el salto al 2.0

(24/04/2014)

Como posicionar mi clinica veterinaria en internet

Dando el salto al 2.0

“El término Web 2.0 comprende aquellos sitios web que facilitan el compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario y la colaboración” (Wikipedia)

Nadie puede negar que estemos en la era de internet. La evolución ha sido rapidísima y estemos donde estemos podemos ver a gente con su movil comentado cosas en Facebook (que por cierto ha cumplido 10 años y parece que llevamos toda la vida) o Twitter, buscando un restaurante o una tienda en Google Maps,  o comunicándose con amigos o grupos a través de WhatsApp. Busca una receta en la pantalla de la nevera o comunicante con la calefacción de tu casa para encenderla. Sin embargo, muchas clínicas veterinarias  todavía no han dado ni siquiera el salto a la web 1.0 con una página web que diga al mundo virtual que esa clínica existe. Y muy pocas son las que están preparadas para dar un buen servicio 2.0, es decir, dando comunicación bidireccional y centrada en las necesidades del cliente, no en lo que los veterinarios creemos que es importante.  Si revisamos Facebook de clínicas veterinarias españoles encontraremos páginas llenas de cirugías cruentas, de palabras incomprensibles para los no iniciados como artroplastia, queratitis, coronavirus, y un largo etc.  Páginas en las que solo escribe el veterinario y que semejante esfuerzo solo es recompensado con un par de cientos de “me gusta” y escasísimas interacciones

 

¿Por qué debo estar en la web 2.0?

 

1.- La primera razón es cumplir la primera regla del marketing, estar donde están tus clientes, tanto los existentes como los potenciales. En 2.0 es una gran suerte poder hablar con los clientes en un entorno diferente a la clínica, ya que se sienten que pueden hablar con mayor libertad.

2.- Para saber lo mismo que saben tus clientes. Ahora, en cuanto damos un diagnostico o incluso antes, un montón de nuestros clientes acudirán a Dr. Google a ver que le ocurre a su mascota. Y si lo que leen no coincide con lo que decimos nosotros, tendremos que dar muchas explicaciones. Internet, también les aporta segundas opiniones de otros veterinarios a coste cero. Tenemos la suerte que las mismas herramientas nos sirven a nosotros para contrastar los casos con otros colegas o especialistas. También podemos detectar tendencias, inquietudes o necesidades no cubiertas del público objetivo.

3.- Crear comunidad. Tus clientes hablan. Es mucho mejor que ya que hablan que lo hagan contigo, ya que se fidelizarán. Si tu no hablas con ellos puede que otro veterianri@ si lo haga y de repente los pierdas como cliente sin que sepas la razón. Es muy importante crear comunidad, ya que esa comunidad es la que puede salir en tu defensa frente a los ataques de un cliente insatisfecho. El viejo aforismo de que un cliente satisfecho se lo dice a dos y un cliente insatisfecho se lo dice a 10, ya no es válida.  La redes sociales pueden hacer que un cliente insatisfecho pueda llegar a miles de personas con una protesta (da igual si es real o imaginaria) Solo una buena comunidad a la que hayas cuidado puede ser el contrapunto a una campaña en contra en la Red.

4.- Llega a clientes potenciales. Muchas veces me comentan que para qué estar en Facebook si te puede dar un me gusta gente de otros países. Es cierto, pero también que la persona que vive dos calles mas abajo y tiene 3 gatos está mirando ahora por internet donde llevar su gato que está vomitando. El internauta, primero buscará los lugares cercanos, después los servicios/equipamiento  pero luego mirará opiniones, valoraciones. Si trabajaste tu comunidad adecuadamente, tendrás valoraciones positivas y ….¡Eureka! puedes ser el elegido.

¿Cómo trabajo la web 2.0?

1.- Conoce el medio y/o contrata un profesional (Community Manager). No podemos lanzarnos a abrir una página en Facebook  si no sabemos de qué va. Cometeremos muchos errores y es mejor hacer las cosas bien desde el principio.  Por desgracia, siguen siendo frecuentes perfiles personales de clínica en vez de páginas de clínica en Facebook. Si no sabes de qué hablo, es porque necesitas ese profesional.

2.-  Traza una plan.- Haz un plan para saber qué quieres comunicar, como interactuarás y cuál es tu objetivo. Que medios utilizarás y que persona o personas se encargarán de echar leña a la locomotora. Como mínimo creo que se debe tener una página web que nos sitúe en el mundo virtual y una página de Facebook ya que es el medio más usado. Poco a poco Twitter sigue creciendo así como Google+. Un blog puede ser una herramienta muy útil para comunicar e interactuar . Por último y si se tiene suficiente capacidad, un canal en Youtube o redes como Pinterest. Pero todo cambia deprisa en este mundo virtual y debemos estar atentos.

3.- Ten un plan de contingencias.- Puede ocurrir que alguien diga en tu muro cosas que no te gusten. ¿Cómo vas a reaccionar? Y si no es en tu muro ¿harás algo? Es mucho mejor tener el plan escrito de antemano, ya que si no, perderás los nervios y puede que avives el fuego en vez de ayudar a reconducirlo.

4.- Ofrece contenido de calidad. Contenido de calidad es aquel que aprecia el propietario, no el veterinario (salvo que seas un especialista y tus clientes sean otros compañeros) Videos y fotos son fundamentales para que sea atractivo. Recordemos que a la gente no le gusta solo la veterinaria. Cuenta también como te sientes o cosas importantes no relacionadas estrictamente con la actividad veterinaria. Recuerda que son más importante los sentimientos que los hechos y que los clientes interactúen a que solo miren.

5.- Se constante. Esta es una carrera a largo plazo en la que además te pueden estar cambiando las reglas continuamente. No sirve de nada meter 10 twitts en media hora si luego no haces nada más en toda la semana. Gracias a los sistemas que permiten programar las publicaciones dedicando un par de horas semanales puedes tener planificada la semana, y solo tienes que publicar “lo urgente”. Crear contenidos, lleva su tiempo y seguir el plan también. Publicar por publicar enlaces a otras webs o fotos monas, a medio plazo no aporta nada y tu página dejara de ser interesante para seguir.

6.-Monitoriza. Una de las cuestiones mas importantes es saber qué impacto está teniendo lo que hacemos. Nos permite saber que hacemos bien (o mal) y que respuesta tienen sobre nuestros seguidores .Si invertimos en publicidad 2.0 podemos intentar ver el R.O.I. También es importante vigilar nuestra reputación online para evitar sustos ya que pueden estar hablando mal de nosotros y nosotros ni darnos cuenta en el calor de nuestra clínica. Vigilemos a nuestra competencia, todo conocimiento sobre sus movimientos es importante para nuestra estrategia. Por último, también podemos aprender de las empresas que hacen muy bien las cosas (sean veterinarias o no) con lo que seguir paginas de empresa en Facebook o Twitter, seguir blogs, etc. puede darnos un montón de ideas para estar en primera línea.

7.- Invierte. La web 2.0 no es gratis. Puede que no necesite una gran inversión económica, pero no hay duda de que la precisa en tiempo, y el tiempo es dinero. Además, la competencia con otras muchas empresas cada vez es más feroz por aparecer en el muro  de los clientes, por lo que puede ser necesario invertir en publicidad en Facebook, Google Adwords u otros para conseguir el impacto que realmente queremos. Así que piensa bien cuanto será tu inversión económica y/o en tiempo.

8.- Contesta.- Si decimos que 2.0 es comunicación bidireccional, si alguien te manda un twitt o publica en tu muro, no va a esperar días a que te dignes a contestar. En el último estudio, los usuarios esperan las contestaciones de las empresas en menos de 20 minutos. Una clínica veterinaria  posiblemente no pueda hacerlo en tan escaso margen, pero como mínimo un par de veces al día hay que ver si alguien nos reclama. Y demos las gracias por esa atención,  porque nos hayan elegido a nosotros.


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Categorías: Desarrollo Personal, Estrategia, Finanzas, General, Gestión, Legal, Marketing, Nuevas Tecnologias, Productividad, RRHH, | Etiquetas: veterinarios, internet, facebook, twitter, web,

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