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Importancia del Valor Añadido en el Servicio Veterinario

(24/04/2015)

Marketing, Cliente, Valor Añadido

Importancia del Valor Añadido en el Servicio Veterinario

¿Qué es el valor añadido de un servicio Veterinario?

En líneas generales se ha venido definiendo como todo aquello que diferencia a mi producto o servicio de lo que hace el resto de la competencia. Por ejemplo, todo lo que se le agrega a las características o estructura básica de una consulta de medicina preventiva, para que el cliente lo prefiera antes que a otro servicio ofertado de características similares en otro Centro Veterinario.

La realidad es que el sector ha crecido en los últimos años, ha aumentado la competencia y también ha crecido el nivel de exigencia y de expectativas que nuestros clientes tienen cuando van a un centro veterinario.

Nuestra propuesta, en línea con las últimas tendencias de marketing relacional es, enfocar el valor añadido de nuestros servicios veterinarios desde la experiencia del cliente. Buscar los tangibles e intangibles que incrementen el valor percibido por el cliente, desde su experiencia cuando viene a nuestra clínica a recibir un servicio y no solamente desde lo que nosotros como veterinarios consideramos que es la mejor prestación de servicios.

La satisfacción de nuestros clientes es la resultante del valor percibido en cada una de las transacciones que hace en nuestra Clínica. ¿Cuáles son esos determinantes que generan el valor final para el cliente?

Por un lado tendremos la suma de unos valores positivos:

Valor del producto y de los servicios: Es el resultado de dar un buen servicio de diagnóstico y tratamiento veterinario. Punto de partida fundamental en nuestro sector, sin esta condición hoy en día ni siquiera podemos plantear un mínimo valor.

Valor de los empleados: ellos están en contacto directo con nuestros clientes. Cuanto mayor sea la propuesta de valor que reciben nuestros empleados, mayor será su pasión por su trabajo y por la empresa. Y esto es percibido directamente por nuestros clientes.

Valor de la imagen: dedicamos nuestra columna del pasado mes de abril a la importancia de la imagen corporativa. La imagen provoca interés en el cliente, nos posiciona en su mente y facilita las ventas.

Por otro lado tendremos la suma de unos valores negativos:

Coste económico: Si la satisfacción del cliente es muy alta, minimizamos el impacto del coste económico.

Tiempo invertido: Desde el primer contacto con la clínica para pedir cita, la duración del proceso, tiempos de espera, hasta la finalización del proceso.

Energía empleada: Se refiere en su caso a los problemas surgidos y fatiga acumulada durante el proceso del servicio percibido.

Coste de carga psicológica: Si para nuestros clientes es una obligación insufrible acudir al Veterinario ó por el contrario conseguimos que sea una experiencia excelente.

Por ejemplo, la buena gestión de nuestros Planes de Salud, los Vitalplan, impacta directamente reduciendo cada uno de estos costes percibidos por el cliente.

 

 

 

La satisfacción final de nuestros clientes vendrá dada por el resultado de la diferencia entre las percepciones positivas (valores) y las negativas (costes).

¿Cómo es el valor percibido por los clientes de tu clínica?


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Categorías: Desarrollo Personal, Estrategia, Finanzas, General, Gestión, Legal, Marketing, Nuevas Tecnologias, Productividad, RRHH, | Etiquetas: cliente, marketing, servicio,

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