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(El Blog para veterinarios)

La Formación del Personal de las Clinicas Veterinarias

(13/02/2017)

¿Como debo formar a mi personal?

Hace años, el carácter personalista de las clínicas veterinarias en nuestro país, sumado a que el nivel científico y técnico, en general,  eran escasos,  nos llevaron a convertirnos en “aprendiz de mucho, maestro de nada”. Nuestra inquietud y vocación nos llevaba a acudir a cualquier evento formativo a nuestro alcance, con la esperanza de adquirir algo de la sabiduría de esos fantásticos ponentes, que parecían venidos de otra galaxia. Esto, unido a la práctica habitual de muchos laboratorios de “invitarte” al evento, a costa de almacenar sus productos en nuestras vitrinas hasta tiempo después de su caducidad, hizo que no dejáramos pasar ningún congreso, conferencia o seminario. Muchas veces para salir con los pies fríos y la cabeza caliente. 

Afortunadamente en la actualidad el nivel científico, de gestión y financiero de nuestras clínicas están muy desarrollados, lo que nos obliga a organizar, distribuir y transmitir toda esta formación. También es importante destacar que las posibilidades para formarse han aumentado enormemente ya que podemos acudir a múltiples cursos y congresos que realizan diferentes asociaciones veterinarias, cursos y másteres de universidades o empresas particulares y una enorme formación online de muy variada procedencia.

La formación básica del veterinario novel

Hoy en día el veterinario recién licenciado tiene un nivel de conocimientos científicos elevado,  aunque con mucha frecuencia tiene grandes dificultades para plasmarlos en la práctica, así como para transmitirlos y comunicarse con el cliente de forma  que su trabajo sea rentable a la vez que eficiente. Además, este veterinario novel, debe integrarse en el equipo, aprendiendo y compartiendo la filosofía y misión propias de cada clínica.  Esta formación básica, tanto clínica como de gestión, debe recibirla, no sólo del director sino además de todos los compañeros del centro. Sin embargo, dejamos que muchas veces la formación sea por copia de lo que hacen los compañeros. Eso puede provocar disfunciones y pensar que el veterinario junior está formado por el tiempo que lleva en la clínica, cuando en la realidad no es así. Es por tanto importante registrar la formación que se le va impartiendo para conocer la capacitación de nuestro personal y evitarnos disgustos porque tenga que afrontar algo para lo que no está preparado con posibles consecuencias adversas.

La formación del veterinario sénior. ¿Cómo salir todos ganando?

Transcurrido un tiempo, el veterinario se encuentra cómodo en su trabajo. Se siente integrado en el equipo, y controla la mayoría de procesos y situaciones.

Con el tiempo, el veneno vocacional le lleva a querer profundizar en algún aspecto que le atrae especialmente, y entonces ¿Qué hacer?

Como directores del centro debemos hacernos varias preguntas: ¿Nos interesa esa especialidad en nuestro centro? ¿Qué costes suponen los cursos y las suplencias? ¿Qué rentabilidad traerá? ¿Ayudará a fidelizarle con mi empresa, o por el contrario le dará alas para abandonarme?

Si nuestro modelo de clínica es generalista, y recurrimos a profesionales externos para las especialidades, la formación que le brindemos debe ser de tipo generalista. Facilitarle una especialización traerá como consecuencia su frustración al no poder aplicarla en nuestro centro, y favorecerá su salida de la clínica. Además supone un agravio  comparativo con el resto del equipo.

Si decidimos que la especialización de nuestro equipo encaja en el modelo de la clínica que buscamos, debemos analizarlo como una inversión.ASISTENTES CONGRESO

En  los gastos de esta inversión, incluiremos el coste de los cursos, residencias, etc.; así como los gastos relacionados, como viajes, dietas, y otros. Sumaremos el salario del personal que lo sustituye durante su ausencia. Y habrá que tener en cuenta la inversión en equipamiento, si fuera necesario, para su realización práctica dentro de la clínica.

Dentro de los ingresos, los facturados por el nuevo servicio a ofrecer tanto a nuestros clientes como a los derivados de otros centros, en base a una previsión ambiciosa pero realista tanto del precio como del número de servicios mensuales a realizar. Y habrá que calcular si el plazo de amortización y la rentabilidad encajan en nuestras expectativas.

Siempre nos frena el miedo a que, una vez capacitado, se independice o nos abandone por otra oferta más atractiva. Pero si no le ayudamos, buscará otro modo de formarse, y nuestra falta de apoyo facilita aún más su deserción.

Una alternativa es hacerle partícipe de parte de los beneficios del nuevo servicio. Otra, solicitar un crédito bancario por el total de los gastos, y con un plazo de amortización cuyas mensualidades sean inferiores a los ingresos previstos. En este crédito figura como deudor el especialista, pero la amortización ira a costa de la clínica. De este modo obtenemos algún beneficio desde el primer momento, y no será una inversión malograda en caso que decida abandonarnos, pues él tendría que hacerse cargo de la deuda pendiente.

La formación del ATV. ¿En qué, cómo y cuándo?

Como en el caso de un veterinario novel, la formación inicial del ATV o un administrativo (recepcionista), va dirigida a capacitarle para que pueda realizar correctamente los procesos clínicos y de gestión que deba desarrollar en su puesto, integrándole en nuestra dinámica de trabajo; prestando especial cuidado en la atención al  cliente en la sala de espera (pues suele ser el primer impacto que nuestro cliente recibe de la clínica), y después en los procesos dentro de la consulta. El cliente le ve de igual a igual, lo que le facilita empatizar entre ambos  y  permitiendo conocer las necesidades, gustos y opiniones sobre nosotros, y así poder satisfacer plenamente dichas necesidades y fidelizarle. En esta formación debe implicarse no solo el director, sino además todos los compañeros del centro.

La formación del ATV sénior debe ir enfocada preferentemente a su utilidad práctica dentro de  la clínica. Esta formación no suele suponer unos costes económicos ni de personal elevados; y podemos ofrecérsela como una recompensa a su labor, aumentando su fidelización y compromiso con la empresa. 

Existen muchos cursos que pueden ser útiles para l@s recepcionistas que pueden ser sufragados a costa de la Fundación Tripartita.

Conclusiones

La planificación de la formación de nuestro personal puede producir enormes beneficios para la mejora en la capacidad de nuestro personal, que se traducirá en beneficios para nuestro centro. Así mismo, en muchas ocasiones, y dada la enorme vocación de nuestro personal, el facilitarles la formación puede considerarse una parte importante en el salario "emocional" que les otorgamos y que es fundamental para que nuestro personal siga con nosotros por muchos años felices y productivos.

 

Jacinto Delgado


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Categorías: Desarrollo Personal, Estrategia, Finanzas, General, Gestión, Legal, Marketing, Nuevas Tecnologias, Productividad, RRHH, | Etiquetas: RRHH, formación, salario emocional, fundación tripartita, cursos, congresos, enseñanza,

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