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El bisturí del gerente veterinario
(El Blog para veterinarios)

LA VENTA DE PRODUCTOS ¿MERECE LA PENA EN LA CLINICA VETERINARIA?

(14/01/2016)

La venta de productos es parte del servicio integral al cliente

La venta de productos siempre ha sido algo mal aceptado por la mayoría de los veterinarios. Incluso, si me apuras, también lo ha sido la venta de servicios propiamente veterinarios (pero eso es otra historia que desarrollaremos en otros artículos). He oído en demasiadas ocasiones que “somos veterinarios, no vendedores”.

Por otro lado, la irrupción de la venta online, grandes distribuidoras de productos para mascotas, el telepienso, etc. Ha cambiado hábitos de compra o simplemente a aumentado la oferta. La crisis  ha acentuado la búsqueda del consumidor  de la oferta o el precio bajo. Los veterinarios, centrados en nuestros servicios clínicos, no hemos sabido adaptarnos a las demandas de los consumidores. No solo eso, sino que además elevábamos la anécdota a categoría de realidad. Si un cliente nos decía que encontraba un producto por internet más barato, nuestro cerebro lo traducía a que muchos clientes compran por internet, cuando eso realmente no es cierto.

 

En las conversaciones entre veterinarios, foros, es corriente escuchar o leer cosas como: “La guerra de la venta de productos (pienso, etc) la tenemos perdida......olvídate de eso y dedícate a dar servicios.”¿Es una afirmación correcta? Si y no. Por un lado es cierto que no podemos competir en precio con las grandes distribuidoras, Internet.....pero no todo el mundo compra en internet. Y muchos de esos productos no es solo la compra de ese producto, sino también el asesoramiento necesario para dar ese producto. Pero nos olvidamos de ello o no les damos valor. El asesoramiento nutricional ¿producto o servicio? ¿Asesoramiento sobre parásitos producto o servicio? Pero si nos olvidamos de dar servicio para vender productos estamos perdidos. Y si renunciamos a nuestro gran poder como profesionales que es la prescripción, nos estamos equivocando profundamente. Creo que no debemos renunciar a ninguna parcela de ingresos de nuestras Clinicas. Debemos pelear cada posible euro que nos de nuestro conocimiento. Si no asesoramos sobre alimentación, antiparasitarios, etc, al final el vendedor de una tienda asesorará sobre patologías con resultados realmente desastrosos como hemos podido comprobar en algunos casos. Una compañera, la Dra Delia Saleno publicó en un foro veterinario lo siguiente: “Tenemos que transformarlo todo en servicio y dar valor a nuestro trabajo. Debemos olvidarnos de la venta pasiva en el mostrador de la recepción. En lo que nunca nos ganarán es en dar consejos personalizados”. Creo que no se puede decir más claro. Nos hemos acostumbrado a asesorar de manera gratuita sobre alimentación, parásitos internos o externos,  sexualidad, viajes y un larguísimo etc. Creo que debemos cambiar ese error, no por cobrar a nuestros clientes, sino simplemente por valorar correctamente nuestro tiempo y trabajo y el de nuestros equipos.

Hace poco estuve de viaje en una estación de esquí y acudí a una tienda de equipamiento para ese deporte. Y vi un cartel que más o menos decía: “ el asesoramiento para comprar unas botas de esquí lleva tiempo y esfuerzo. Nuestro personal se desvivirá por encontrar las botas que mejor se adaptan a sus necesidades y pie. Si después de asesorarle ud. no decide comprar las botas se le cobrará 50 € en concepto de asesoramiento”. Traducido a Román Paladino, si ud. luego quiere comprar las botas en otros canales, no hay problema, pero pague el esfuerzo y conocimientos que le hemos dedicado y que valoramos en 50 €. No he visto a ninguna clínica veterinaria plantearse algo similar con, por ejemplo, un pienso senior.

¿Qué debemos hacer entonces? Pues trabajar lo mejor posible. Intentar detectar las necesidades de nuestros clientes y buscar la mejor solución para ese cliente o esa mascota. Debemos hacer las preguntas necesarias y luego, tras tener la información, hacer la recomendación de producto que sea mejor para ese caso concreto. No necesitará el mismo antiparasitario externo un yorky que vive en un piso en el centro de Bilbao que en bóxer que vive en un chalet en Alicante. No hay duda que los veterinarios somos los profesionales mejor formados para valorar los riesgos que implica una condición u otra. ¿Un producto para pulgas y garrapatas será suficiente para ese bóxer alicantino? Cualquier veterinario que se precie le saltará inmediatamente que a ese bóxer hay que protegerle frente al flebótomo y la leishmaniosis con lo mejor que tengamos a nuestro alcance. El hacerlo bien puede ser la diferencia entre la vida y la muerte para ese perro. Trasformemos nuestros  productos en servicios , o como decía el experto en marketing Juan Carlos Alcaide,(@AlcaideJC), en un  serducto (mezcla de servicio y producto).

La mayoría de nuestros clientes valoran y aceptan de buen grado nuestro asesoramiento y prescripción. De hecho, si lo hemos hecho bien y hemos satisfecho a nuestros clientes puedo aseguraros que querrán que les asesoremos en más aspectos de la vida de su mascota….y estarán dispuestos a pagar por ello. Algunos, en vez de  decir “vender” lo llamamos “hacer bien nuestro trabajo”.

 


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Categorías: Desarrollo Personal, Estrategia, Finanzas, General, Gestión, Legal, Marketing, Nuevas Tecnologias, Productividad, RRHH, | Etiquetas: estrategia, marketing, venta, productos, pienso, antiparasitarios, asesoramiento ,

Comentarios

Fecha: 14/01/2016
Nombre/Alias: José Luis Villaluenga
Comentario: Excelente reflexión. Felicidades. De acuerdo con todo. El secreto dar valor añadido y conseguir experiencias recordables por el cliente. Finalización.
Nombre/Alias: Comentario: Por sensibilidad, los comentarios del blog están moderados y serán revisados antes de publicarse.

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