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(El Blog para veterinarios)

Los Enemigos de la Recepción

(24/04/2015)

RRHH Enemigos de la recepción

Los enemigos de la recepción

 

En el artículo que publicamos en el numero 164 de esta revista , hablamos de la importancia que tiene un buen recepcionist@ para que una clínica funcione bien. Sin embargo, este puesto se enfrenta a varios problemas para poder desempeñar su labor con la máxima eficacia, que además generan un enorme estrés en el trabajador.

  1. La multitarea

  2. El teléfono

  3. La falta de formación

  4. La falta de valoración

     

    LA MULTITAREA

    Por desgracia, solo grandes hospitales se podrían permitir el lujo de una recepcionista pura, dedicada exclusivamente a eso, recibir al cliente. En general las recepcionistas son “chicas para todo”, es decir, son también vendedoras de los productos de tienda, administrativas para todos los papeles del centro, telefonistas, atendiendo a los clientes y cajeras cobrando los productos y servicios que el centro ofrece. Es imposible ofrecer un buen servicio de recepción si se tienen que desarrollar varias tareas simultaneas. Si hay mucho trabajo solo hay una solución ¡contrata otra! Probablemente te será rentable

    EL TELEFONO

    Aunque realmente pertenece al punto anterior, tiene tal importancia que me gustaría tratarlo como un punto separado.

    Es realmente difícil, mantener un atención excelente al cliente si cada vez que estás explicando algo suena el teléfono e ineludiblemente tienes que cogerlo. Si no lo coges puede ser incluso peor, con un cliente seguramente cabreado por no haber sido atendido. El teléfono es un tirano que no espera y nos interrumpe en el peor momento.

    La cita previa ha permitido organizarnos mucho mejor en nuestras clínicas, con menos apelotonamiento de clientes imprevistos. Sin embargo, eso implica que tenemos un montón de clientes que llaman para pedir cita, con lo que la sobrecarga telefónica aumenta.

     

    LA FALTA DE FORMACION

    No existe un título reglado de recepcionista de clínica veterinaria en España, por lo que no se puede estudiar esta profesión.

    Cuando hablas con recepcionistas y le preguntas que formación han tenido desde que trabajan en la clínica veterinaria,  la inmensa mayoría responde que ninguna. Y sin embargo, casi todos desarrollan su trabajo de manera notable, a base de experiencia, sentido común y mano izquierda. Pero en estos últimos años las exigencias han ido aumentando. Un buen recepcionista necesita tener más herramientas para desarrollar su trabajo: técnicas de venta, gestión de quejas, nociones de atención telefónica, psicología aplicada, etc. Por no hablar de manejo de herramientas informáticas, quizá redes sociales (Facebook, twitter) y un largo etc. de tareas que les asignamos. En general, si existe una tarea que no sea estrictamente veterinaria, termina teniendo su nombre.

    Apenas existe en España formación especializada para recepcionistas de clínica veterinaria. Sin embargo, si existen en otras profesiones similares (hostelería, turismo, medicina, etc.) donde un recepcionista puede aprender cómo se hacen las cosas en otros campos y aplicarlo a la clínica veterinaria, ya que el cliente que accede a una clínica veterinaria es exactamente el mismo que se va de vacaciones o que acude a un restaurante.

    También puede que necesiten formación técnica, especialmente en todo lo relacionado con medicina preventiva, ya que, en su contacto con el cliente pueden detectar necesidades no cubiertas en estos aspectos y conseguir interesantes ingresos para el centro. Esta formación es fácil de impartir si un veterinario de la clínica le dedica media hora a la semana para explicar los aspectos clave.

     

    LA FALTA DE VALORACION

    Unido al punto anterior encontramos la falta de valoración. Los clientes quieren hablar con el profesional que ha estudiado una carrera universitaria y algunos siguen viendo a la recepcionista como "la chica" y no como un profesional preparado y formado. Es una tarea ardua pero de gran recompensa, conseguir ganarse la confianza de los clientes, siendo la persona que les sabe resolver sus problemas. Cuando un cliente se da cuenta que la recepcionista domina de lo que habla, sabe cuándo debe remitir al veterinario y cuando no y le resuelve los problemas se convierte en un cliente que la valora y respeta.

    En menor medida, pero también lo he visto, son los veterinarios los que minusvaloran la labor de l@s recepcionist@s . En ocasiones es un problema cultural, otras veces de estatus y otras simplemente de educación. Se puede manifestar claramente o puede ser más sutil. A veces, de manera inconsciente, los veterinarios interrumpen al recepcionista mientras están desarrollado su trabajo con los clientes. Es una forma de manifestar que su trabajo no es importante y que sólo la labor desarrollada por el veterinario es realmente importante. El problema es que el mensaje también le llega al cliente. Es tarea del gerente o propietario de la clínica asegurarse que esto no ocurra e implementar medidas para corregirlo si se detecta.

    Si un recepcionista recibe estos inputs de manera continua, sin duda su autoconfianza se verá seriamente dañada y perderá proactividad en el trabajo.

     


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Categorías: Desarrollo Personal, Estrategia, Finanzas, General, Gestión, Legal, Marketing, Nuevas Tecnologias, Productividad, RRHH, | Etiquetas: recepcion, RRHH, puesto de trabajo,

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