Información Vetersalud

El bisturí del gerente veterinario
(El Blog para veterinarios)

Quejas: un quebradero de cabeza para los gerentes de clinicas

(01/02/2016)

¿como evitarlas? ¿Que hacer?

¿QUÉ HACER CON LAS QUEJAS?

 

Consecuencia del largo periodo de crisis e incertidumbre económica y laboral, nuestros patrones de conducta en el consumo han variado. Calculamos y comparamos más lo que compramos, pero nos es difícil renunciar a lo que queremos conseguir. En muchos casos hemos pasado del “quiero más” al “quiero más por menos”. En nuestra clínica diaria esto también ocurre. Esto, unido al desarrollo de los medios de información (o en ocasiones de desinformación), y de comunicación, hace que nuestros clientes acudan a consulta con una idea preconcebida de lo que quieren, de qué necesita su mascota y de cuanto deben pagar por ello.

 queja

Lo más eficaz para evitar una queja es prevenirla. Muchas veces nace de una falta de comunicación o de información por nuestra parte. Y, aunque con nuestra mentalidad de servicio médico nos es difícil tratar temas burocráticos y económicos, es imprescindible solucionarlos para evitar situaciones que nos resultan desagradables y que nos pueden llevar a perder el cliente.  No debe ocurrir que oigamos después de haber atendido a la mascota frases como  “ esto es muy caro”, “no me avisaron del coste”, “esto no estaba en el presupuesto”, “me dijeron que no habría problemas”, etc.

 

Una vez valorado el motivo de consulta, y antes de seguir adelante, debemos  explicar claramente pruebas necesarias para llegar al diagnostico correcto y entregar el presupuesto correspondiente. Una vez realizadas las pruebas y teniendo el diagnostico debemos estableces el pronóstico, tratamientos y complicaciones más frecuentes. Si en el tratamiento es necesaria la realización de cirugía de nuevo deberemos ofrecer un presupuesto y la información necesaria. El presupuesto debe estar reflejado por escrito, al igual que el consentimiento informado y firmado por el cliente. Y en casos que nuestra experiencia  prevea dificultades, también son útiles grabaciones de audio y video, aunque recordemos que para realizar una grabación siempre se debe contar con el permiso de la otra parte.

 

Si finalmente se produce la queja, nunca permitir que se realice en la sala de espera, sino tratarla personal y privadamente. Escuchar proactivamente las razones del cliente y aclarar las discrepancias y no entrar en discusiones estériles sobre quien tiene más razón. Si la causa son expectativas o pretensiones inaceptables por nuestra parte, debemos explicarle tranquilamente que no está en nuestras manos satisfacerlas.

 

El problema viene cuando estas quejas no son directas a la clinica sino que la queja se lanza a las redes sociales A partir de ese momento es difícil defendernos, no hay un diálogo directo. Normalmente  hay una clara intención de perjudicarnos, y los que comparten esta información deformada, sesgada e incompleta rara vez contrastan los hechos con la información que puede aportar la clinica, con lo que se transforma en un linchamiento público.

El cliente “indignado” normalmente cree que sus acciones son legítimas y que además no le pueden provocar ningún efecto secundario. Así que normalmente aporta información  interesadamente parcial y falseada, y emite comentarios difamatorios.

 

Nunca debemos entrar a discutir en estos foros. Como máximo una nota aclaratoria los más imparcial posible sobre la versión de la clinica. ¿Quiere decir esto que no debemos hacer nada ante hechos claramente injustos? En absoluto. Debemos acudir con toda la información a interponer una demanda. Nuestra vía de respuesta debe ser defender legalmente nuestra versión de los hechos, con datos, documentos y pruebas, tanto de la falsedad o inexactitud de sus argumentos como de los comentarios vertidos contra nosotros. También debemos recabar la información de esa difamación mediante la captura de imágenes, etc., incluso si se cree necesario mediante la contratación de un notario.

Acciones como esta nos suponen un desembolso económico extra, pero son la vía para protegernos de nuevas agresiones, no solo a nosotros mismos, sino a todo el sector. Si las redes sociales dejan de ser un medio impune donde expresar quejas y frustraciones, estas se encauzaran por vías correctas y civilizadas.

 

Jacinto Delgado


Contacta Vetersalud

Categorías: Desarrollo Personal, Estrategia, Finanzas, General, Gestión, Legal, Marketing, Nuevas Tecnologias, Productividad, RRHH, | Etiquetas: queja, redes sociales,

Comentarios

No hay comentarios

Nombre/Alias: Comentario: Por sensibilidad, los comentarios del blog están moderados y serán revisados antes de publicarse.

Buscar

RSS Blogs Vetersalud:

RSS propietarios RSS Ronroneos y ladridos RSS veterinarios RSS Bisturí del gerente veterinario
 

Volver arriba