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Recepcionista, uno de los puntos claves en la clinica veterinaria

(24/01/2015)

RRHH, Recepcion

Recepcionista: Uno de los puestos clave en la clínica Veterinaria

Habitualmente se ha considerado que el 80% de la imagen que se hace un cliente cuando acude a una clínica veterinaria se produce en la recepción, en esos primeros momentos el cliente tiene la fotografía de la clínica en su retina, ha sentido el olor, ha visto la limpieza…..y está esperando el momento crítico en el que una persona debe ofrecerse para saber que necesita. En ese instante,  una sonrisa franca, que demuestre el interés de la persona sobre lo que necesita el cliente/paciente, puede ser la gran diferencia entre captar un cliente y fidelizarlo o que entre con grandes resistencias al veterinario que atenderá al animal. Esa sonrisa tiene un nombre: recepcionista.

La recepcionista ha pasado de ser una mera administrativa o chica para todo (no es un comentario machista sino la constatación de que casi la totalidad de los recepcionistas son mujeres) a ser el “maître” de la clínica y por tanto estas son las tareas que debe cumplir:

  1. Atención al cliente: Una de las premisas básicas es que el recepcionista, en su labor de maître, acompañe al cliente, le haga sentir apreciado y atendido. Podrá dar una idea del tiempo de espera, ofrecerle algo para que entretenga ese tiempo, presentar a los otros clientes que están en la sala de espera y si fuera posible, mediante conversación informal detectar necesidades del cliente. En las llamadas telefónicas, deberá hacer lo mismo, conseguir que el cliente se sienta apreciado y atendido.

  2. Gestión de la satisfacción: La recepcionista al ser el la persona que cobra suele ser la última persona con la que el cliente interacciona. Puede adivinar por la cara del cliente si estas satisfecho, preocupado, inquieto,  despistado o si tiene reticencias al decirle la cantidad que debe abonar.  Con preguntas sencillas podrá detectar si el cliente ha entendido lo que el veterinario le ha explicado o si está satisfecho con el trato recibido y por tanto podrá aplicar medidas correctoras, como demostrar empatía para consolar, pedir al veterinario que vuelva a explicar las cosas,  o explicar de manera detallada la factura que deben abonar.

  3. Venta de productos y servicios: una buena recepcionista no solo despacha productos, sino que de manera proactiva debe saber vender servicios y productos de la clínica. Desde medicina preventiva a cualquiera de los servicios existentes. Estar siempre atenta a detectar las necesidades del cliente y cubrirlas.

  4. Distribución del trabajo: El manejo de la agenda de manera correcta permite optimizar el tiempo del personal, evitar esperas innecesarias de los clientes y en definitiva rentabilizar adecuadamente los recursos humanos de la clínica. Para ello, debe saber cuánto tiempo se debe aplicar a la mayoría de los procedimientos, ser capaz de valorar la gravedad o la urgencia para priorizar unos pacientes sobre otros, así como tener capacidad para decidir a priori que veterinario o miembro del equipo será el encargado de atender a ese paciente. Lo mismo ocurrirá con las llamadas telefónicas. La gran mayoría la deberá resolver ella, pero debe tener la capacidad de valorar cuando una llamada debe ser transferida y a quien en concreto.

Para cumplir todas estas tareas la recepcionista debe tener un conocimiento profundo de los productos y servicios de la clínica, y como funciona internamente. Entre las múltiples cualidades que precisa para las tareas que las encomendamos podríamos señalar  empatía, capacidad para las relaciones sociales, reflejos para entender las quejas y capacidad para gestionarlas, capacidad de venta e inteligencia para poder valorar las diferentes situaciones.

La recepcionista es sin duda un puesto clave. La pregunta es si la hemos preparado adecuadamente para cumplir su trabajo como queremos, si la hemos dado las herramientas y conocimientos necesarios y por último si las estamos pagando adecuadamente para la responsabilidad que les damos.


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Categorías: Desarrollo Personal, Estrategia, Finanzas, General, Gestión, Legal, Marketing, Nuevas Tecnologias, Productividad, RRHH, | Etiquetas: RRHH, recepcion, puesto de trabajo,

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